Пандемия с новия коронавирус засегна индустрии, засегна милиарди хора и над 150 територии и държави. Това парализира цяла планета. Или по-скоро, властите предприеха някои драстични мерки с надеждата, че ще успеят да забавят и дори да спрат разпространението на вируса, мерки, които доведоха до парализа на световната икономика.
Сред най-засегнатите отрасли от наложените от властите мерки са авиацията, туризма и хотелиерството. Написал съм стотици статии за прекъснати маршрути, относно съкращения в авиационната индустрия, относно милиони полети са отменени и засегнати десетки милиони пътници. Всички се чудят какво става самолетни билети за отменени полети. Губят ли се пари?
Потърсихме и отговори и публикувахме информация на хората. Писах и за бъдещи нови маршрути, относно възобновяване на полетите до Румъния, които са обявени от различни авиокомпании. Писах и за фирми, които са фалирали. Публикувах и информация с правилата, прилагани при пътуването със самолет.
Знаем, че не е много удобно време за много от нас. Разбираме трудностите на някои авиокомпании и трудностите, през които преминават туристическите агенции и хорека компаниите.
Мълчанието не е решение
Но знаете ли какво не разбрах през това време? Фактът, че повечето авиокомпании и изобщо компании в различни области, които са видимо засегнати от мерките, наложени от властите, те избраха ТИШИНАТА. Поне по време на извънредното положение почти не открихме информация, съобщена от авиокомпаниите на своите пътници. Дори аз съм срещал трудности при контакт с определени марки за решаване на различни проблеми.
Във времена на криза, най-голямата грешка е да си сложиш главата в пясъка и да изчакаш ефекта от кризата да премине. Хората не се разстройват, когато им съобщавате добри и лоши новини, когато общувате прозрачно. Но когато не общуваш, хората започват да имат съмнения, страх, страх от загуба на пари и др. Също така има голямо значение тонът, с който се съобщава, начинът, по който се предава съобщението.
В същото време трябва за намиране на правилните решения за всички засегнати. В настоящия случай пътниците се оплакват в много голяма степен, че са отменили полети и не са били уведомени за това, както и че не са получили алтернативи на засегнатите полети. Някои хора получават ваучер на врата си, но е трудно да им покажем как да получат възстановяване.
Много пътници се оплакват, че не се вземат предвид, че никой не им отговаря на въпросите, че няма активни телефони. Някои може просто да искат полезна информация, но трудно могат да я получат. Разбирам, че има много голям обем заявки, но трябва да се намери решение за всички клиенти, за да получат отговори. Въпреки че полетите често са отменяни в резултат на наложени от властите мерки, хората в крайна сметка обвиняват авиокомпаниите именно в липсата на комуникация.
Надявам се, че авиокомпаниите ще общуват повече с преките си клиенти, ще им дават съвети и отговори на въпроси. Пътниците ще бъдат сигурни, че няма да загубят парите си и че в близко бъдеще ще могат да пътуват до желаната дестинация.