Туристическата и туристическата индустрия са радикално засегнати от интернет и мобилните технологии. През последните години технологиите са част от ежедневната ни работа, независимо от ситуацията. Дори не се събуждаме добре и държим под око телефона. Когато пътуваме из града или пътуваме, waze и google maps са незаменими приложения. Не правим нищо, без да използваме технологии.
И всички тези джаджи и приложения промениха начина, по който планираме пътуването си и дори начина, по който пътуваме. По-долу е даден материал, разработен от Amades и представя някои от най-добрите тенденции, които трансформират пътуването през 2020 г.
Топ тенденции в пътуванията през 2020 г
Имате съобщение
Използване на изкуствен интелект и машинно обучение за комуникация с клиенти
Авиокомпаниите, хотелите и туристическите агенции трябва да са на разположение 24/7 на всеки канал, който клиентът иска да използва по това време. Приложенията за съобщения WhatsApp, Facebook и WeChat, наред с други, се появиха почти от нищото и сега имат милиарди потребители по целия свят.
Подобно на много нови технологии, приложенията за съобщения започнаха като начин за взаимодействие на хората. Но сега тези приложения предоставят начин на компаниите да общуват директно с потребителите. Facebook каза на инвеститорите по-рано тази година, че „вече имаме 10 милиарда съобщения, изпращани между хора и компании всеки месец“.
Все по-често взаимодействията между потребителите и компаниите се автоматизират, подхранвани от чатбот. Чатботите в индустрията на авиокомпаниите започнаха като автоматизирани страници с често задавани въпроси, инструмент, който би могъл допълнително да подобри ефективността на екипите за обслужване на клиенти, като подготви чатбот, който да идентифицира и отговори на най-очевидните въпроси.
Пейзажът на чатботовете се променя и чатботите са в състояние да „научат“ много повече. Свързването на технологията за чатбот с вътрешни източници на данни и наслояването в някои системи за машинно обучение позволява на роботите да се подобряват с течение на времето, научавайки повече за това как най-добре да отговорят на въпросите, които получават.
В резултат на това чатбот, който може да отговаря на често задавани въпроси в списъците с често задавани въпроси, вече е елементарен. Много туристически компании сега използват ботове за продажба на продукти от висок клас и кръстосани продажби.
В Amadeus той работеше с Malaysia Airlines в MHChat - създаден, за да улесни пътниците не само да задават въпроси, но и да резервират билети и да плащат директно чрез Facebook Messenger.
Запомнете: „Boots научават как да помагат на клиентите да резервират и управляват пътуването“.
Ако не е онлайн, никога не се е случвало
Социалните медии влияят при резервиране на пътуването
Пътната фотография съществува почти толкова дълго, колкото самата фотография. В последната специална разпродажба аукционната къща Sotheby's включи оригинална щампа, направена през 1840 г. с изображението на Нотр Дам дьо Пари. Този отпечатък е направен само година след изобретяването на фотографията.
Днес камерите за смартфони позволяват на всеки да прави и публикува снимки по време на пътуване. Рамка, щракване, качване, споделяне.
Конкретни платформи за споделяне на снимки като Instagram и Pinterest хостват милиарди изображения. „#Travel“ е използвано почти половин милиард пъти само в Instagram.
Както в случая с чатботите, туристическите компании трябва да използват тези платформи, защото там са техните клиенти. Instagram има около 500 милиона активни потребители дневно, 80% от които следят дейността на поне една компания.
Изображенията винаги са вдъхновявали пътуването и много компании сега свързват своята система за резервации с изображение или използват супер-сложното адресиране на предоставените платформи, за да достигнат до конкретна аудитория, гледаща конкретни изображения. Тези рекламни продукти ще станат по-сложни с течение на времето, тъй като собствениците на платформи се опитват да осигурят приходи от потребителите.
Запомнете: „Фото платформите не са просто вдъхновение, те могат да стимулират конверсия“.
Възхода
Устойчивост и отговорно пътуване
Туризмът и авиацията трябва да се справят с голяма потребителска PR криза през 2020 г. – борейки се с усещането, че индустрията е негативният играч в сценария на климатичната криза.
Никой в индустрията не е в неведение за нашите отговорности към планетата, но пътниците не само поставят под въпрос нашия отговор на кризата, но и вземат предвид фактора за устойчивост, когато избират как и с кого да пътуват.
Докладът за устойчиво пътуване на Booking.com 2019 разкри, че 55% от глобалната извадка от респонденти са станали много по-загрижени през последните дванадесет месеца за въздействието на пътуването им върху околната среда.
През октомври тази година швейцарската банка UBS установи, че всеки пети западен пътник се е съгласил да лети по-малко поради екологични проблеми, в частност, но не изключително, въз основа на идеята за „срамно летене“. И, както в анкетата на booking.com, UBS отбеляза, че интересът на пътниците към подобни въпроси се е засилил през последните месеци.
Индустрията трябва да обърне внимание на това, защото пътниците следят нейната реакция. Прекомерните туристически дейности са централен елемент в разговора за устойчивост. Индустрията играе роля в подкрепата на опитите на популярни дестинации за ограничаване на броя на посетителите, като същевременно гарантира, че пътниците имат на разположение алтернативи.
Запомнете: „Много клиенти вярват, че пътуването е вредно за планетата. Индустрията трябва да предостави фактическа информация за въздействието на пътуването и да намери начини за пътуване без замърсяване.
Един милион начини на плащане
Финтех иновации и алтернативни методи на плащане
Пътуването е голям процес за закупуване на билети и потребителите очакват процесът на плащане да бъде перфектен, бърз и сигурен. С избор от кредитни и/или дебитни карти във физическия ни портфейл и приложения като PayPal, които съставляват нашия дигитален портфейл, пътниците очакват да могат да избират как да плащат за полети и хотели.
Разходите в дестинацията са различен въпрос - влизане в музеи, такси или билети в метрото - обикновено са по-малки, спонтанни покупки. Но отново предпочитанията на потребителите диктуват как туристическите компании работят в дестинацията, особено когато тези дестинации привличат международна аудитория. Една от причините зад глобалната експанзия на Uber е, че приложението служи като де факто дигитален портфейл за транспортиране, когато потребителите са далеч от дома. Комфортът е на първо място.
Повечето международни хотелски вериги са осъзнали, че китайските купувачи ще искат да използват Alipay. Има обаче повече от 300 различни начина за плащане на пътниците. Финтех секторът – финансовите технологии – помага на доставчиците, като предоставя шлюзове за плащане и по-лесен достъп до платформите, които използват пътуващите.
Туристическите агенции – независимо дали са на дребно, бизнес или онлайн – имат роля да помогнат на пътуващите да разберат как работят плащанията, когато пристигнат на местоназначението си.
Моля, обърнете внимание: „Ако гостът не може да плати за продукта и услугата, когато е направена офертата, няма смисъл да я предлагате.“
Отидете соло
Увеличава се делът на индивидуалните пътувания
Да бъдеш сам традиционно се разглежда като временно, докато се появи правилният човек, въпреки че това възприятие се променя и вече няма такъв проблем да бъдеш „самотен партньор“. Коефициентът на бракове намалява, а самотното население - тези, които никога не са се женили, и тези, които са разведени - се увеличава като обем и като процент от населението.
Азия определя много потребителски тенденции в пътуванията, включително тази. Agoda направи доклад, посветен на индивидуалните пътници за 2018 г., и установи, че Millennials и Generation Z са категориите, сред които е най-вероятно да пътуват сами, докато на Запад индивидуалните пътувания са по-често срещани сред Boomers и Generation X.
Обединеното кралство преживява подобен растеж - ABTA установи това през 2018 г., като повече от един на всеки шестима души си почиват сами, което е трикратно увеличение само за седем години.
Тазгодишната тенденция за индивидуални пътувания се развива в зависимост от суматохата около развлеченията (комбинацията от бизнес пътувания и пътувания за свободното време). Почти всички командировки са индивидуални пътувания, така че когато тези пътувания се удължат и в сферата на свободното време, те се превръщат в индивидуални пътувания.
Скифт установи, че почти половината (47%) от всички пътувания на жени са командировки. Всяка туристическа компания, която иска да увеличи дела на бизнеса в зоната за развлечения, трябва да гарантира, че може да привлече самотни пътници, както и техните колеги от мъжки пол.
Забележка: „Туристическите компании трябва да предоставят услуги за хора, пътуващи сами, вместо да ги дискриминират.“
Автомобилите не могат да заменят човешкото докосване
Човечеството е от решаващо значение за създаването на преживявания
Технологията не може да съществува без човешки взаимодействия - най-сложните алгоритми на изкуствен интелект (AI) са толкова добри, колкото учените, които ги програмират. Машинното обучение може да ни доведе до автономна технология, но дори и тогава имаме нужда от хора, които да определят как и какво учи машината.
За да бъде успешен, чатботът трябва да знае кога разговорът трябва да бъде прехвърлен към истински агент. Тъй като чатботите преминават от услуга към продажби, протоколите за трансфер стават от решаващо значение за успеха на бизнеса. Изоставянето на онлайн количките за пазаруване в туризма е настоящ проблем; изоставянето на бъчвите може да дойде скоро.
Технологично подобреното гостоприемство е начинът, по който хотелите описват взаимодействието между гости, персонал и технологии в зоната на обслужване. Ролята на технологията трябва да бъде перфектна и пътниците искат да избират. Не всеки иска да се регистрира със своя смартфон, някои гости се радват да получат съвет от портиера.
В Amadeus искаме технология за подобряване на пътуването. Летището е фокусна точка дори за най-често пътуващите. Регистрирането на самообслужване, биометричните паспорти, лицевото разпознаване, предварителното оторизиране и управлението на опашките са конкретни примери за това как технологиите започват да подобряват нещата за хората.
Запомнете: "Основната технологична директива е подобряването на пътуването."
Приятелски дискусии
Гласови асистенти за трансформацията на пътуването през 2020 г
Степента на точност за разпознаване на реч и обработка на естествен език е над 95% от няколко години. Днес продукти като Google Home, Amazon Alexa и HomeHub на Apple, както и тези, предлагани специално за китайския пазар, превърнаха разговора с компютър в начин на живот на десетки милиони хора.
Когато тези хора пътуват, те очакват подобна среда. Amazon разработи Alexa за гостоприемство, насочена към големи вериги за хотели и ваканционни отдаване под наем. То "опростява задачите на гостите като пускане на музика, поръчване на кърпи, контролиране на стайната температура или осветление, намиране на местни ресторанти и атракции, обаждане и дори напускане".
Отворените системи, API и партньорствата са големите технологични тенденции, които позволяват гласовото разпознаване да започне да функционира в хотелите, подобрявайки изживяването на клиентите и в същото време отваряйки шанс за продажби на продукти от най-високо ниво, кръстосани продажби и мърчандайзинг. Amadeus има интерес тук – ние работим с компании като Volara, която е разработила собствен софтуер, който се интегрира с платформи за обработка на естествен език, за да създаде специален инструмент за индустрията на гостоприемството.
Запомнете: "Тъй като дигиталните гласови взаимодействия стават обичайни в домовете, пътниците ще очакват подобни услуги от своите доставчици."
Супер приложения
Голям потенциал за увеличаване на продажбите на пътувания
Идеята за супер-приложение за пътуване циркулира от известно време. Вярваме, че тази идея ще се оформи през следващите няколко години по две причини - пейзажът с отворен код / API / партньорство означава, че е възможно да се интегрират всички потоци в супер-приложение и клиентите свикват с идеята.
Когато booking.com попита 12.500 30 пътници от близо 57 страни, XNUMX% казаха, че искат „едно приложение за всички ваши нужди от планиране, резервиране и пътуване".
До известна степен супер-приложението вече съществува в Азиатско-тихоокеанския регион, където компании за електронна търговия и съобщения като WeChat, Alipay и Meituan в Китай, Line в Япония и PayTM в Индия са изградили многофункционални приложения, от които потребителите могат да купуват и плащайте за полети и хотели по същия начин, по който поръчвате пакетирана храна, такси или купувате риза.
Запомнете: „Пътуващите харесват идеята за супер приложение, така че индустрията трябва да започне да мисли за най-добрия начин да предложи това.“
Хубаво време приятели
Защо старите правила не важат за лоялността на пътниците
Пътуващите живеят в свят, в който използват множество устройства и използват множество канали, където достъпът до съдържание за пътуване е широко разпространен и фрагментиран, където консолидацията е ниска и където стойността е по-важна от цената. В този контекст лоялността към определена марка или дестинация, когато има толкова много алтернативи само на един клик разстояние, изглежда принадлежи към друга ера.
Но технологията може да се използва за насърчаване на лоялността на днешните пътници. Дори инициативи на обикновените хора, като гарантиране, че платформите за данни за клиенти са подготвени за завръщащи се посетители, могат да създадат база от лоялни клиенти, просто като ги информират какво се предлага.
Лоялността към възнаграждението е ключов елемент от авиокомпанията - често срещаният манталитет на събирача на въздушни мили все още съществува. Авиокомпаниите използват съвместно брандиране на кредитни карти като начин да запазят своите пътни и извънпътни разходи в сферата на влияние, докато онлайн туристическите агенции използват варианти на „резервирайте десет нощувки и вземете една безплатно“ за своите програми. награда.
Технологията може да се използва и за персонализиране на пътуването от край до край за потребителя. Даването на пътниците това, което искат, е ефективен начин за насърчаване на лоялността чрез многократни резервации. Персонализирането работи само ако данните могат да бъдат заснети, анализирани и оперирани по начин, който позволява точният продукт да бъде показан на точния клиент по едно и също време.
Запомнете: „Лоялността е деликатна, но задържането на клиенти е по-добре, отколкото да се опитвате да спечелите нови“.
Станете истински
VR ще подобри драстично изживяването при пътуване през 2020 г
Виртуалната реалност е друга тенденция, която вероятно ще се премести от периферията към светлината на прожекторите в близко бъдеще. Офлайн агенциите за търговия на дребно експериментално са използвали слушалки за виртуална реалност (VR) в своите помещения, използвайки ги като рекламно средство за курорти и дестинации.
По-близо до дома, Navitaire работи върху транзакционна VR, в която потребителите могат да изследват дестинация във виртуалното пространство и да резервират пътуване, без да се налага да премахват слушалките.
Въпреки че това остава нишова употреба на VR, се появяват по-зрели такива. Технологията за VR с корпоративно качество – софтуерът за нейното производство и хардуерът, който ще я показва – има намаляваща цена, тенденция, подобна на тази, която се проявява с течение на времето за повечето потребителски технологии. Това означава, че доставчиците на туризъм могат да започнат да мислят за мащабиране на VR приложения.
VR има потенциала да революционизира системата за забавление по време на полет – предоставяйки на пътниците друга възможност, след като са на борда. Авиокомпании като Iberia, Singapore Airlines и SunExpress успешно проведоха тестове, позволявайки на пътниците да използват слушалките, за да гледат 3D филми или да играят игри на 10.000 XNUMX метра.
Доставчиците на VR също работят по начини за включване на рекламен компонент в приложенията, което позволява на авиокомпаниите да популяризират собствените си продукти или да отворят този канал за трети страни.
Запомнете: „Слушалките за VR скоро идват в кабината или салона до вас.“
Трябва ли новата технология да ни плаши? Ще промени ли технологията преживяванията при пътуване, но ще промени ли и сетивата за пътуване? Пътуваме ли за спокойствието и богатството на нашите души или за другите?