Това дава на агентите на KLM повече време за дискусии, където наистина е необходима човешка итерация. KLM е първата авиокомпания, която предлага комбинация от човешки действия и изкуствен интелект в един разговор в Twitter, Messenger и WhatsApp.
KLM получава над 130 000 споменавания седмично чрез социалните медии. Този брой се е увеличил след въвеждането на консултантската услуга в WhatsApp. Специален екип от 250 агенти участва в над 30 000 разговора всяка седмица.
Средно разговорите се състоят от пет или шест въпроса и отговори между KLM и неговите клиенти. Обикновено в началото на разговора се появяват въпроси, на които може да се отговори автоматично с помощта на изкуствен интелект.
AI системата става по-умна с времето
KLM използва AI системата, предоставена от DigitalGenius, която сега поддържа над 50% от бизнеса. Когато агентите трябва да отговорят на въпроси, AI им дава възможен отговор. Системата AI се учи от действията на обслужващия агент и с времето става по-умна.
Досега агентите трябваше да решат дали предложеният отговор отговаря на въпроса, да коригират отговора, ако е необходимо, и да го изпратят до съответния канал в социалните мрежи. С помощта на AI системата KLM може да автоматизира отговорите на най-често задаваните въпроси по всяка тема, без намесата на агент.
По този начин агентите на социалните медии могат да се съсредоточат много по-добре върху наистина важни дискусии, където наистина е необходима човешка намеса.